之前寫了一篇《人生最重要的技術之寫下50個夢想》,其中一項就是想去當講師的助教。這目標外人聽起來好像沒啥意義,但對我來說非同小可。之前也曾經參與過很多活動場,不是裡裡外外到處跑,就是都在外面待命隨時預備救火。說起來那樣並沒有不好,但....人生總要有點變化吧!

文章發出去沒幾天,就看到號稱「心外金城武」的楊智鈞醫師在臉書上徵求助教,工作不難,大概就是場地準備與發問卷遞麥克風之類的,心想機不可失,先留言爭取再說。沒想到之後錄取名單公佈,居然真的有我!!!

這時候的兩個感想:
◎果然,心誠則靈
◎鄉親哪,這不買樂透怎麼對得起自己呢?XD

為了表示感恩,所以我抱著不負使命、鞠躬盡瘁死而後已的精神前去,結果沒做多少事情........十二點半的演講,才上午十一點半,電腦投影機簡報器已經通通就緒,智鈞為了避免突發狀況,還準備八顆電池備用(需要這麼誇張嗎?)。至於「心外金城武」本人呢?哇哩勒~他在化妝!他在化妝!他在化妝!(覺得很驚奇所以要說三次,而且他化完之後還記得用定妝噴霧)

可惜我沒拍下那一幕,否則將是一大值得紀錄的亮點哪........XD

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前面這段看起來很有趣。但論起講座內容本身,我其實是笑不出來的──如果醫病溝通是順暢與對等的,何至於有這樣的講題出現?

回想從小到大的經驗,多數是醫師與護士說什麼,我們病患與家屬就聽什麼,多問幾句時還會被回「不懂就閉嘴」的白眼;但這幾年爆料風氣盛行,已經變成醫護人員的一言一行,都可能被投訴或報導,不小心就會成為大新聞。那,究竟哪一種現象才是好的?

雖然我自己是「資深病患家屬」,但還是要說實話:兩者都不好。醫護人員、病患及家屬,兩者不該有高低之分,沒有誰比誰了不起 。再者,歷史已經告訴我們,內鬥通常只會造成分崩離析的局面,讓外人趁虛而入;醫病雙方也應攜手對抗病魔才對,怎麼會自己內鬥起來,白白浪費時間讓病魔大肆囂張狂妄?

這也是我願意大老遠下台中、到現場擔任助教的原因。在醫院病房待久了,可以聽到隔壁床抱怨醫師如何如何,或是看到對面那間房的家屬跟護理師吵完架後一臉氣呼呼;但沒多少機會聽見醫護人員的心聲。八仙氣爆事件,雖然突顯目前醫療人力與環境的困頓,但民眾對於醫護人員應有的尊重,看起來還有很大的進步空間。

在台中醫院舉辦的這場講座,我印象最深刻的是「關鍵字」。有時候同樣一段話,醫病雙方的認知重點根本完全不同。舉前幾個月媽媽因為尿路感染、被護理之家送回醫院的例子:當晚因為暫時等不到感染科的病床,我們只能在急診等待。透過鼻胃管給媽媽灌食營養品的第一餐,媽媽沒多久就全吐出來。隔沒半小時,急診護理師拿藥來說要趕快灌,但對話一整個就是在「鬼打牆」:

我:我媽媽前沒多久才把牛奶全吐出來耶!
護理師:我現在是要妳灌藥,又不是灌牛奶。
我:......這樣子要怎麼灌?藥真的灌得進去嗎?
護理師:妳灌就對了啦!(然後走人)

當然,結果又是一齣慘劇,害我們收拾了好久。我要說的關鍵字明明是「吐出來」,護理師的解讀卻是「藥」與「牛奶」,你們說這差異有多大?現在平心靜氣回去看,我已不覺得護理師有什麼錯,但那是醫病溝通出問題惹的禍。直到三個小時後醫師再來巡床,終於搞懂發生什麼事,才下不再餵食藥物、改點滴注射的醫囑。雖然後來有重新修正治療方向,但在那當下,病患與家屬的心情會有多不好受,可想而知。

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不過我並非只想替病患或家屬講話,某些狀況下,我也為醫護人員抱屈。

家屬:為什麼到現在還沒有醫師來看?
護理師:不好意思,有幾個需要緊急處理的患者。
家屬:我們來兩個小時了耶!比我們晚來的都先看了。
護理師:先生,這裡是急診,以緊急程度決定處理優先順序。
家屬(大吼):不管,叫醫師來看,否則我找議員來!
我(忍不住):先生,你要找議員是嗎?那我打電話叫水果日報來採訪好了,詳細報導出去後,看看大家覺得誰比較有理。

這當然只是意氣之爭下的言語,我不太可能真的聯絡媒體。但令人嘆氣的是,這種狀況多年來依然屢見不鮮,我這種「俠女作為」也已經出現了好幾次。親人被病痛折磨,心裡不好受是一定的;但「不好受」無法成為「不講道理」的藉口。如果真的有疑惑,好好地發問就是,何必對別人發洩自己的情緒呢?

那,如果醫護人員真的遇上這種「醫療奧客」,該怎麼辦?

智鈞已經提到了「肯定他、虛化他、台階下」等建議。我以病患家屬的立場,再補充一點:對於特別「奧」的病患或家屬,給予他「專屬尊榮感」

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家屬:你只處理我兒子肺部的問題,可是我覺得他的牙齒也有點問題耶!

我知道這時候醫師應該都很想翻白眼,但拜託這時候千萬要忍住,一定要非常認真、嚴肅地轉頭跟住院醫師或護理師交代才行。

醫師:打個電話聯絡牙科的醫師,跟他說XXXX床的病人目前@#$%&^........麻煩他優先過來這裡看一下。(看到關鍵字了嗎:「XXXX床」與「優先」)

然後再轉頭回去跟家屬回話。

醫師:我已經交代了,叫牙科儘快過來看你兒子。只是牙科的病人也不少,這兩天不見得能馬上過來;但你放心,他們會來了解情況的。

注意到了嗎?其實這是一般的「會診」。但都已經在病患與家屬面前「慎重交代」過,而且也順便幫牙科打了「沒辦法馬上來看」的預防針。醫師、護理師最後即使只按正常程序聯絡,家屬也不太可能再有意見。對他們來說,需求被看見,其實就已經感到被尊重了。

在這場講座裡、擔任分享講者的邱致禎護理師,直接提醒了大家三件事:「跳脫框架、換位思考、從心開始溝通」。這不只適用醫護人員,病患與家屬也很需要。當我們長期處在同一種環境、狀況裡,難免依自己的習慣和思維做出反應;但「溝通」應該是雙向的,換個方式思考與表達,才能把自己的想法完整傳遞出去。當然這不是件容易的事,得用「天使」般的精神努力學習.......XD
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我深信,目前的醫病溝通困境,其實是可以改變的。醫病雙方,一起加油!

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