很早就有朋友建議我,可以把身為「資深病患家屬」的感想寫出來。其實我並非沒想過,但一直很猶豫,畢竟當中也有過衝突、隔閡、抱怨等情緒,如果真的寫出來,文字沒處理好的話,對另一方也不太公平──那我現在為什麼要寫呢?

感謝某醫院的警衛室,他們無意間當了這件事的推手。

關於家母的病情、生病的經過、以及更早家父生病倒下直到過世的故事,我會在之後的文章中慢慢敘述。目前家母在護理之家休養,每一個半月左右就要回醫院進行門診手術,但因為中風臥床的關係,出入必須靠救護車才行。喔,別急著抱怨這樣子浪費國家資源,除非遇上必須送急診的狀況,否則我們都是自費。(多少錢?呵呵,「單趟」7公里的路程,「只要」1480元而已。)重點來了:有自費,當然就有公費。那什麼情況才算公費?除了前面提到的突發急症以外,再來就是住院或出院時的院區轉送。最明顯的差異,在於公費車陪伴病人的是醫院護理師,自費車則是EMT(救護技術員)。好,那誰負責叫車?

這間醫療單位的體系,無論護理之家還是醫院,如果有需要,護理站都會先代為聯絡第一道手續與開立單據;但實際叫車的人是警衛室,他們會根據電腦紀錄與救護車公司聯絡,說明公費或自費、是否需要其他設備等細節。這點倒也合理,畢竟警衛有責任掌握救護車進出的動態,照SOP來是應該的。

但不管在哪一行,都別忘記一件事情:SOP是死的,電腦同樣是沒有生命的工具,請依狀況適時調整。

媽媽上次在醫院動完手術、要回護理之家的時候,我請手術室護理站代為聯絡救護車事宜;結果護理師打完電話之後,跑去跟其他同事討論了半天,然後又回到電話前忙個不停。二十分鐘後,護理師拿著救護車單據過來:「不好意思,要麻煩你拿單子親自去警衛室一趟。」

為什麼???

聽她解釋了半天,我才知道是因為警衛室那邊查不到回程的預約叫車紀錄,不肯幫忙聯絡救護車公司。手術室沒遇過這種狀況,向護理之家求助,護家人員很明確地表示:「我們確實有開出預約單,拿單子給警衛看就能解決。」我只好乖乖去大門的警衛室。但門口的年輕警衛才聽我說完來意,連單據都沒看就表示「我們這裡沒有相關電腦紀錄,依規定不能幫妳叫車。」

聽得我兩隻眼睛都傻了:沒有救護車是要怎麼送媽媽回護家?還來不及反應,他就回了一句話:自己叫車!自己叫車!自己叫車!
(因為實在太扯+太氣,所以要說三次!!!)

我不是凡事都愛爭辯的人,可是這種狀況實在太超過。當下只能忍著氣告訴對方:我手上確實有叫車的證明,不該如此應對。可能因為時間耗太久,連外面的資深警衛都忍不住前來關切,但看完單子也只是皺眉頭,直說為何有這麼離奇的事,沒什麼實際作為。此時他們的主管剛好進來,問明原由後立刻下了裁示:直接打電話叫車,因為以前也發生過這種烏龍!

哇哩勒..........根本就不是第一次了,為何還是沒改進?順帶一提,那天光是在警衛室跟他們周旋,就花了我四十分鐘的時間。連同手術室那邊的手忙腳亂,我媽媽足足在醫院多耗了一小時!對醫院來說是小事,但對我們病患與家屬來說,這可是大事啊!

各位看倌稍安勿躁,故事還沒完。昨天我媽媽再度回醫院動門診手術,一樣是叫自費救護車來回,一樣是去程沒問題、回程又出包。這回不是電腦查不到紀錄,而是警衛把自費車叫成公費車。當駕駛員帶著護理師進手術室、看到單據時,當場愣住:這是什麼情形?但幸好他反應快,為了病人權益著想,決定不換車、還是用原車載送,只是護理師必須換成EMT才行,這樣當然又要耗時間等待了..........

我忍不住向警衛室反應:「請問你們叫車時有說明公費還是自費嗎?」
警衛(頭也不抬):「反正有車就好了啊!」

這位仁兄,可真是好、樣、的!(不能捏人,只能捏爆橘子~~~)

我想告訴所有在醫院服務的人員,無論你的工作是醫護還是其他,請記得:那些在你們眼中微不足道的小事,對心力交瘁的病患與家屬而言,可都是足以讓人崩潰的大事啊!

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